Søgeresultater: 8

Uanset hvor meget en virksomhed anstrenger sig, kan fejl ikke undgås. I øvrigt er det også de færreste kunder, der forventer, at virksomheder aldrig begår fejl. De forventer til gengæld, at når fejl sker, så gør virksomheden alt, hvad den kan for at rette fejlen.

Men mange virksomheder ignorerer både fejl og utilfredse kunder – selv om der er gode muligheder, hvis man indtænker fejl og utilfredse kunder i sin strategi.

Her peger forfatterne på fem interessante potentialer, som er forbundet med den gode klagehåndtering:

• Kundetilfredshed: God klagehåndtering kan gøre den utilfredse kunde til virksomhedens mest tilfredse og loyale kunde.
• Markedsføring: Utilfredse kunder kan gøres til ambassadører, der anbefaler virksomheden til andre.
• Effektivitet: Ved at arbejde systematisk med fejl opnås indsigt i årsagerne til fejlene, som derefter kan rettes.
• Innovation: Udækkede kundebehov kan skabe ideer til nye og bedre ydelser eller produkter.
• Medarbejdertilfredshed: Det er mere tilfredsstillende at gøre en utilfreds kunde god igen og tage ansvar end at at ignorere utilfredse kunder.

Det danske serviceniveau er mange steder elendigt. Vi affinder os med, at der er ansat ungarbejdere uden det mest basale kendskab til ydelse og produkt, kunde og virksomhed. Men service spiller en uhyre central rolle for en kundes opfattelse og vurdering af en virksomhed. Markedsføring
kan ikke konkurrere med en kundes konkrete oplevelse af betjening, af et opkald eller af den måde, en virksomhed håndterer reklamationer på.

Denne bog giver konkrete forslag til, hvordan man kan arbejde med at forbedre eksisterende serviceydelser og udvikle nye. Hvordan man kan tilrettelægge og designe attraktive kundeoplevelser?  Hvordan kan man arbejde med servicebevis og på den måde håndgribeliggøre serviceydelser og give kunden en bedre kvalitetsoplevelse?

I bogen kan du finde inspiration og metoder til, hvordan man kommer videre og seriøst kan arbejde med at forbedre sin virksomheds serviceniveau.

Læs blandt andet om:
• Tilrettelæggelse af den attraktive kunderejse
• Servicebeviset
• Reklamationsstrategier som vender utilfredse kunder til loyale kunder
• Identifikation, prioritering og kvalitetssikring af touchpoints
• Drift og implementering af serviceydelser
 
 

Tilfredse kunder er godt. Men det er ikke godt nok! At gå fra kundetilfredshed til kundeloyalitet kræver en dyb indsigt i loyalitetens mekanismer og et fornyet syn på kundeservice. Gennem vekselvirkning mellem teoretiske overvejelser og konkrete case stories får du et unikt indblik i det kundesyn, der har bragt verdens førende virksomheder til tops. Læs bogen før din konkurrent, og bliv den virksomhed, som kunderne elsker at anbefale.

De satans kunder fortæller alt om, hvad man som virksomhed skal gøre for at forvandle klagende kunder til indbringende ambassadører. For god reklamationshåndtering koster ikke ret meget, men det er en af de mest attraktive investeringer, som en virksomhed kan foretage.

At kunder oplever succes er et væsentligt parameter for en virksomheds langsigtede fremgang og overlevelse. Det gælder, uanset hvilken branche der er tale om. Det ved langt de fleste virksomheder, og netop derfor har de fleste virksomheder også et ønske om at opnå høj kundetilfredshed! Men når alt kommer til alt, er det faktisk kun ganske få, der lykkedes med dette. Dem har vi døbt kundeheltene. Spørgsmålet – eller rettere spørgsmålene – er derfor – Hvad gør de? Hvordan gør de? Og hvad kræver det for at blive bedst til kunder? De svar gemmer sig i denne bog i form af en ny model, som understøttes af en masse konkrete eksempler fra kundeheltenes hverdag samt forslag til aktive handlinger, så du, kære læser, kan følge i deres fodspor. --- "Selv om vi er med i bogen, er der stadig masser. vi kan lære af de andre. Derfor kommer denne bog ikke til at stå på hylden. når jeg har læst den. Det er en håndbog. jeg kommer til at bruge aktivt sammen med mit lederteam." Peder Madsen, CEO Hotel Koldingfjord

Kundeservice er altafgørende for en virksomheds succes. Føler kunden sig ikke ordentligt mødt og respekteret, vil han eller hun vælge at handle andetsteds, uanset om der er tale om en almindelig butik eller en anden type virksomhed. Denne bog henvender sig til de medarbejdere, der har den direkte kundekontakt i det daglige, og vejleder i, hvordan man giver kunden den bedste oplevelse.

Jørgen Lausen har mange års erfaring som personalechef og underviser i salgs- og præsentationsteknik og har udgivet flere bøger om emnet.

Hvad Mindful Customer Experience betyder, og hvordan man tager det til sig, er helt centrale elementer i bogen. Vi kommer igennem anbefalinger, fortællinger og beskrivelser af, hvad dette nye begreb betyder både strategisk og i hverdagen. For at levendegøre den bevidste kundeoplevelse indeholder bogen interviews med mere end 20 danske virksomheder, der fortæller om tilgangen til kundeoplevelser.

I gamle dage hed det: Kunden har altid ret. I dag siger topcheferne faktisk det samme, med lidt opdaterede ord: Bedre kundeoplevelser er vores førsteprioritet!“ Men ser det sådan ud i virkeligheden, i butikken og i netshoppen? – Får kunderne den service, de ønsker? Får de den service, som gør, at de besøger butikken igen og endda anbefaler den til deres familie og venner? Alt for sjældent, kan man læse i denne bog. Og de fleste kunder er nok enige.

Tag ansvar for kunden er en praktisk bog for dig, som ønsker at skabe ændringer til gavn for kunderne i din virksomhed. Bogen viser, at det kan skabe en dramatisk effekt på indtjening, kundetilfredshed og medarbejdertilfredshed, hvis virksomheder gør meget mere for at skabe bedre kundeservice.

Bogen indeholder en række konkrete anbefalinger og illustrative eksempler, som kan forbedre virksomhedens kundeservice. Forfatteren har stået i spidsen for TDC’s rejse mod en bedre kundeoplevelse. Tomas Lykke Nielsen påstår ikke, at TDC har fuldført kunderejsen – men giver et nuanceret indblik i de udfordringer, TDC kæmper med.