Lektørudtalelse

Forfatter: Else Marie Reedtz Cohen

Anvendelse/målgruppe/niveau

Bogen er skrevet for virksomheder, der vil optimere kundeservicen

Beskrivelse

Bogen er udgivet af firmaet Relationwise, der skaber værktøjer til at udvikle kundetilfredshed. Forfatterne er de to partnere i firmaet. Bogen er en praktisk guide til at skabe vækst og udvikle kundetilfredshed. Det er bogens ærinde ikke kun at gøre kunder tilfredse, det er vigtigt at udvikle kundeservicen fx ved at interviewe utilfredse kunder. Bogen medtager eksempler på firmaer, der med succes udvikler kundeservice, bl.a. Apple, LEGO og Danske Vandrerhjem. De tager ansvar for kunderne, lytter til dem og bruger deres meninger til at gøre produktet bedre. Kunderne bliver på den måde loyale ambassadører, der anbefaler firmaet til andre kunder. Som værktøj beskrives NPS Score, Net Promoter Score, der kan optimere kundetilfredshed. NPS er meget udbredt i USA og Storbritannien. Bogen beskriver endvidere vigtigheden af, at ledelse og medarbejdere i en virksomhed tager ansvar og vil det samme. Bogen er lille og let at læse. Den kan gratis downloades på Relationwises hjemmeside

Sammenligning

"The ultimate question" af Fred Reichheld anses som biblen om NPS. På dansk findes stof på nettet. Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! af Tomas Lykke Nielsen arbejder med de samme tanker

Samlet konklusion

Lille tynd bog om, hvordan man skaffer sig loyale kunder, der anbefaler virksomheder for andre kunder. Den indeholder eksempler på firmaers kundeservice